Cómo manejar a los cientes insatisfechos en las redes sociales

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Manejar clientes insatisfechos en las redes

Los clientes o pacientes insatisfechos son un problema en las redes sociales, pero pueden ser una oportunidad; aprende a manejar estas situaciones

En GET 1 Position y Get Web hemos hablado de muchas experiencias exitosas que tienen las marcas en la gestión de sus redes sociales y sobre los métodos para lograr dicho éxito; pero no todo siempre es color de rosa, muchas veces los responsables del marketing digital deben lidiar con resultados desastrosos de los productos que la empresa vende.

En principio ninguna compañía quiere tener problemas con los productos que vende y menos aun cuando invierte cierta cantidad de recursos en llevar a cabo una campaña de marketing para promocionar esos productos y buscar subir las ventas, pero nadie está libre de fallar alguna vez y el manejo de las redes sociales puede convertirse en una tortura cuando hay clientes insatisfechos compartiendo sus opiniones, haciendo difícil el trabajo de los que gestionan la marca.

Las compañías “preferidas” por los usuarios para llenar sus redes sociales de inconformidades son las prestadoras de servicio (electricidad, agua, gas, etc.) bien sea por aumento de tarifas, deficiencias en el servicio o errores de facturación. Ser responsable de llevar las redes de una de estas empresas es agotador: perfiles llenos de quejas, peticiones y comentarios negativos. Resulta todo un reto hacer cualquier tipo de publicación que no obtenga respuestas de usuarios rabiosos.

Para intentar sortear este tipo de situaciones lo más aconsejable es no intentar disminuir el impacto de los comentarios negativos respondiéndoles a todos, no se debe actuar defensivamente, en principio porque un cliente molesto tendrá una reacción negativa ante prácticamente cualquier respuesta de la compañía.

Por otro lado, es recomendable evaluar muy bien el contenido a publicar, pensando en que tenga impacto antes de cualquier interacción negativa y evitando cualquier tipo de publicación que hable demasiado bien de los servicios que presta la empresa porque muy seguramente no faltarán los comentarios irónicos y de mal gusto. Basta tener un poco de sentido común para ser más cuidadoso y no echarle más leña al fuego.

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